キーＢＯＸ納品時の後からクレームが多発してます。
最初から有る不具合の場合でも、報告を怠ると納品業者の責任です。
より慎重な確認が必要になります。
立会い者なし・キーＢＯＸ納品時
キーＢＯＸ、鍵の管理、戸締りの徹底！！
※退室時の施錠確認の徹底。
※キーＢＯＸへ必ず鍵を戻す。絶対にポケットに入れたりしない。
※窓は極力開けない。
※窓を開けた場合は必ず閉める。開けずに作業した場合も退室時に念の為確認する。
※退室時に他の職人が作業している場合は、声を掛け戸締りの依頼をし退出する。外構作業の職人にも声を掛け、戸締りをして良いか確認後、戸締りし出発する。
※「中で作業している人が居るから大丈夫だろう。」と思わず必ず声を掛ける。職人さんは家具の納品が終わっている事を知らずに、まだ作業中だろうと施錠せず現場を離れる可能性も有ります。実際施錠忘れクレームも発生しました。「だろう」での作業は絶対しない。
家屋、商品の傷、不具合チェックの徹底！！
※玄関要注意。砂が入り込み線傷が有る事が多い。
※階段周り、設置場所、通路等養生をする前に必ず確認する。キルティングを持って室内に入ると、キズ確認が「ながら作業」になっていしまう為、チェックが疎かになる傾向にある。大口の際はまず、何も持たず配置場所確認と傷チェックの為だけに入室し、異常が無ければ養生し、作業を開始する。
※商品設置後に必ずウエスにて拭き上げをし、チーフ自ら商品異常が無いかの確認をする。大口の場合でも、商品チェックに時間を使うのは、無駄な時間ではありません。後からクレームで無駄なコストがかからない様、しっかり確認をする。
※資材忘れ要注意！！施錠退室前に必ず作業した部屋を再確認する。再確認の時間より、再度戻ってくる時間の方が無駄になります。確認作業の徹底をする。
※取り扱い説明書・保証書類をビニールの袋に入れて一つにまとめる。
傷・不具合が有る場合の対応
異常個所が有った場合、現場を離れず、すぐ報告する。
報告はすべて30分以内にする。
※担当者様へ報告し指示を仰ぐ。自己判断でマスキングテープを張る等の行動はしない。以前にマスキングテープを貼った事によりクレームになった事例が有ります。傷に印を付ける際は、必ず担当者様の指示の元行う。
※写真にて報告を指示された場合は、全体と指差し2 枚セットにて撮影し、配車へ報告する。
担当者様へは事務所にアドレスをＦＡＸして欲しい旨を伝える。
商品に異常が有る場合
※商品の画像を全体、指差し、梱包材の3 枚セットにて写真を撮る。
梱包材の写真が無く弁解のしづらいケースがあります。
自己防衛のためにも必ず3 枚セットで配車へ提出する。
「梱包材は潰して分からない」等の言い訳は無しです。
自身に非が無いのであれば、探して写真を撮る。梱包材の写真が無く弁解できず、三協クレームになる事も有ります。たった5 分探す事によって10 万円のクレームを回避する事が出来る様になるので徹底してください。
※後からクレームを無くすには確認を徹底し、自信を持って作業することが大切です。
後日問い合わせが有った際に「傷は絶対に有りませんでした」と言えるかどうかが重要になります。曖昧な記憶では弁解が出来ないので、確認を徹底し自信を持って作業して下さい。
※後からクレームを回避するには、他に職人さんが作業していたかも重要になります。
依頼元の主張に「検査後だから他に誰も入っていない」という決まり文句が有ります。実際は職人さんが大勢作業している事も有ります。
「傷は絶対にない」と言い切れるのなら、犯人は職人さんの可能性も出てくるので、納品確認書に職人さんと、同時に作業と記入しておきましょう。