クレーム・トラブルの発生時の対応
商品クレーム
お客様宅で商品開梱ー商品に損傷・破損・汚損・ 塗装ムラ・金物不足 等
※ お客様に指摘される前に自ら、確認し報告する こと。
● お客様へ丁寧にお詫びする。
ご希望を伺う。
（商 品引上げ、後日納品か？納品時に交換引上げか？）
対応トーク
「本日お持ちいたしました□□（商品名）に傷（また は破損・汚損・塗装ムラ・金物不足 等）がござ いました。大変申し訳ございません。
これより依頼元担当者へ連絡いたしますので少々お待ち下さい。」
※ どこで損傷等の問題が発生したかは関係 ありません。
自分が悪くなくても、きち んと対応してください。
お詫びはお客様 を安心・落ち着かせるためのものです。
室外に出て、速やかに依頼元へ報告して指示を受 ける。
連絡がとれない場合は、配車担当者に連絡 して指示を仰ぐ。個人の判断は絶対しない。
具体的に報告する。
・納品先名（住所・お客様名）
・クレームの状況（損傷・破損・塗装ムラ・金物 等）
・お客様のご希望がある場合は内容を伝える。
※ 勝手に自己判断で対応しない。
答えない事 （商 品引上げ、後日納品か？納品時に交換引上げか？）
・考えられる原因 等
対応方法の指示を受ける。
・次回の納品可能日
・お客様のご希望が可能か？
（商品引上げ、後日 納品か？納品時に交換引上げか？）
対応トーク
「お待たせいたしました。依頼元担当者へ 連絡いたしまして、□□（商品名）を置かせていただき、後日納品時に交換させていただきます。
私、▲▲の配送を担当しております三協運輸 サービスの△△と申します。こちらの納品確認 書に記入し、今回の件を報告させていただきま す。
ご迷惑をお掛けし大変申し訳ありません。
失礼いたします。」
